Nessa era contemporânea de poli crises e incertezas amplas, é frequente até mesmo as melhores empresas enfrentarem momentos de dificuldades. Infelizmente, crise passa a fazer parte da vida de qualquer pessoa em posição de liderança.
Diante de choques externos que provocam uma crise na empresa ou em uma unidade de negócios, as lideranças precisam fazer um pit stop para criar um plano de contingência – uma estratégia. Um plano com medidas para descobrir as causas dos problemas e criar rapidamente soluções efetivas. E, em seguida, criar um conjunto de regras simples para evitar que a empresa incorra nos mesmos erros novamente.
O primeiro desafio na gestão de uma crise é articular um posicionamento da organização diante dos inúmeros questionamentos que virão. E planejar a comunicação desse posicionamento às Partes Interessadas (equipes, clientes, parceiros estratégicos, dentre outras). Essa iniciativa faz toda a diferença. E na minha experiência assessorando nossos clientes em gestão de crises, aprendi que tom, conteúdo e meio são fatores críticos de sucesso que precisam ser costurados em conjunto.
Não adianta ser correto no conteúdo se o tom não despertar confiança; e o veículo, por exemplo um e-mail vago, provocar interpretações ambíguas. Lideranças e porta-vozes competentes sabem articular muito bem e naturalmente esses três fatores, para despertar um sentimento de calma e esperança que são críticos para as pessoas enxergarem uma estrada para o futuro e a empresa manter controle da situação.
A boa comunicação durante uma crise tem de demonstrar equilíbrio entre empatia e autoridade. Na crise, empatia significa compreensão quanto à angústia do outro, generosidade em acolher seus sentimentos contraditórios, e ajustar o tom para causar conforto. E autoridade significa conhecimento dos fatos, estratégia consistente e comunicação precisa – para não criar ainda mais insegurança.
Afeição (escuta generosa) e força (firmeza) são sempre a combinação de tom de voz mais apropriada, seja na apresentação pessoal ou em vídeo, seja por escrito. Você tem de fazer as pessoas SENTIREM que você está do lado delas, sem julgamentos ou considerações pejorativas pelo medo que sentem, mas sim respeito sincero. É assim que as pessoas se abrem para ouvir você falar sobre temas difíceis ou na hora de dar notícias impopulares. É por meio dessa atitude de empatia que você conquista permissão e autoridade para liderar as pessoas.
E autoridade significa domínio da informação correta e clareza nas decisões tomadas, que proporcionam segurança em ter você indo na frente, mostrando o caminho para atravessar tempos de incerteza, pânico e dúvida. É com firmeza – sua autoridade sobre a situação – e olho-no-olho, se for pessoalmente ou em vídeo, que você vai conquistar a confiança para as pessoas agirem de acordo com as suas recomendações e na direção que você definiu seguir.
Nos retornos para atualizar as pessoas das mudanças de cenário, esteja sempre munido de dados e fatos corretos de fontes seguras – ainda mais na era das fake news em que as pessoas não sabem exatamente quem está dizendo a verdade. Falar com firmeza, apoiado em conhecimento confiável e um tom de clareza e respeito, alivia a ansiedade que é muito contagiosa. Produzir mais temor desnecessário em tempos de crise significa amplificar o pânico que provoca um nevoeiro no olhar das pessoas e uma angústia desastrosa. E, quando não souber a resposta, seja honesto e prometa que vai voltar com um posicionamento seguro. Palpites ainda que educados, nessas horas, se não forem baseados em evidências robustas podem gerar mais desconfiança do que tranquilidade.
Com afeição e força, demonstrando que vai dar tudo certo no final haja o que houver, é que você vai mobilizar multidões para caminharem ao seu lado na travessia da crise.